NLP или кнопки? Покончим с этим вопросом

Перевод статьи об ажиотаже вокруг чат-ботов на основе Natural Language Platform и незаслуженно обиженных кнопках.
Читать 5 минут
Поделиться

Сэм Урсу, дизайнер чат-ботов, точно и остроумно характеризует ажиотаж вокруг Natural Language Platform как… слегка раздутый. И выступает в защиту старых добрых кнопок, резонно замечая, что благодаря им нам не приходится каждый раз, когда мы хотим воспользоваться известным приложением для знакомств, выкрикивать на весь автобус слово “Тиндер!” Нам в Axmor так понравились мысли и стиль Сэма, что решили перевести статью NLP vs. Buttons — Let’s Settle This Once and For All из его блога.

Если отмести всю шумиху вокруг чат-ботов, окажется, что, по сути, существует только два их вида — созданные с использованием естественного языка (Natural Language Platform или NLP) и кнопочные. Кнопочные чат-боты также часто называют «основанными на правилах», «скриптовыми» или «древовидными. Я лично называю их чат-ботами Plinko, работают они примерно так:

Правда, напоминает интерфейс пинбол-машины? (прим. переводчика)

Второй вид чат-ботов известен как NLP, его архитектура включает технологию обработки естественного языка. Иногда его называют Natural Language Understanding, то есть основанным на понимании естественного языка.

Этот второй вид чат-ботов всегда — всегда! — называют «искусственным интеллектом» или «созданным с применением искусственного интеллекта» (а бонусом еще и «машинным обучением»), независимо от того, насколько в чат-боте задействован настоящий ИИ.

Людям также нравится создавать вот такие художественные произведения, чтобы описывать архитектуру NLP чат-ботов:

Правда же, круто выглядит?

Правда же, круто выглядит?

Несмотря на это, единственное реальное отличие NLP чат-бота от кнопочного заключается в том, что вы должны научить его угадывать, какое дерево принятия решений подходит пользователю на основе его разговорного или печатного запроса. Вместо того, чтобы просто дать чат-боту фиксированный набор опций из этого дерева, как происходит в кнопочном.

Никто не любит кнопки

Казалось бы, при наличии двух таких мощных инструментов должно возникнуть соглашение — для каких бизнес-(и личных) целей больше подходят кнопочные, а для каких — NLP чат-боты.

Но этого не произошло. Вообще не произошло.

Изгои

Реальность такова, что NLP обожают, ему поклоняются и его чествуют почти все, в то время как старые добрые кнопочные чат-боты считаются второсортными. Это абсурдно, но почему-то вся любовь достается NLP.

На LinkedIn я даже видел, как один чрезвычайно высокооплачиваемый дизайнер чат-ботов издевательски заметил, что диалоги с использованием кнопок являются «искусственными», потому что «никто так не разговаривает».

Может потому, что я довольно взрослый, я хочу напомнить: задолго до изобретения Интернета люди совершенно определенно вели беседы с помощью «кнопок».

Выглядело это примерно так:

И я, конечно, получил в свое время несколько таких записочек;)

И я, конечно, получил в свое время несколько таких записочек;)

Слишком много научной фантастики

Полагаю, должна существовать диаграмма Венна с огромной областью пересечения окружностей: в одной из них — любители фантастики, а в другой — программисты чат-ботов. Как иначе объяснить эту необоснованную и подавляющую любовь к NLP?

Конечно, намного круче, когда в научно-фантастическом фильме персонаж говорит с компьютером, чем когда нажимает на какие-то кнопки. Визуально и кинематографически это имеет смысл. Но в реальном мире «кнопки» — это то, с чем мы постоянно сталкиваемся, к чему привыкли и что нам (как правило) нравится больше.

Вот почему экран iPhone выглядит так:

Здесь иконки — это кнопки

Здесь иконки — это кнопки

А не так:

Представьте, что вам нужно открывать каждое приложение, произнося его название, а не простым нажатием на значок.

Представьте, что вам нужно открывать каждое приложение, произнося его название, а не простым нажатием на значок.

Если бы ваш телефон активировался только голосом, это был бы крутой трюк, чтобы блеснуть на вечеринке. Но для большинства людей он быстро станет утомительным. И только представьте, что вам нужно кричать «Tinder!», чтобы открыть приложение, когда вы находитесь в переполненном автобусе или торговом центре 😜

Такая блестящая, но быстро утомляющая особенность применима к большинству чат-ботов на основе NLP. Однако, немногие программисты (и клиенты) могут видеть за «научно-фантастическим» блеском чат-бот (теперь с Turbo AI™!), который они могут показать своим друзьям и коллегам. В результате они напрасно тратят слишком много денег и времени, используя неправильную технологию для своей бизнес- (или личной) цели — чат-боты с NLP имеют тенденцию отталкивать пользователей гораздо сильнее, чем мы можем себе представить.

В каких случаях чат-боты на основе NLP — действительно правильный выбор

Что нужно помнить о NLP, так это, что вы даете особенно тяжелую когнитивную нагрузку, когда предоставляете пользователю, по сути, бесконечное количество вариантов.

Когда вы начинаете с пустого экрана, а затем заставляете пользователя придумывать, о чем спрашивать или что запрашивать, вы вынуждаете его заглянуть в бездну — в чистый лист пустоты. И это лишь одно из многих когнитивных и психологических препятствий.

Представьте, какая архитектура будет у чат-бота для ЭТОГО ресторана. Уф…

Возможно, пользователь скажет что-то на его взгляд неправильное и смутится. Возможно, ввод приведет к нулевому результату, и пользователь расстроится.

Возможно, чат-бот выдаст неправильный результат.

И, возможно, пользователь застынет, не зная, что спросить, потому что ему нужно больше подсказок о доступных вариантах.

Это плохо. Очень.

Ресторан, который все возненавидят

С NLP-ботом надо будет не печатать меню, а спрашивать каждого посетителя, что он хочет съесть.

Сколько клиентов закажут то, чего нет на кухне? И сколько из них быстро станут бывшими клиентами?

Но есть одна группа клиентов вышеупомянутого теоретического ресторана, которая действительно будет очень счастлива — клиенты, точно знающие, чего они хотят.

Эта особенность делает чат-боты на основе NLP правильным выбором для небольшого количества вариантов использования:

  1. Бронирование транспорта и проживания.
  2. Переупорядочение чего-либо.

И всё — ✈️ 🏨 🚗

NLP подходит для бронирования транспорта и жилья, потому что клиент знает, чего он хочет (для поездки из города Х в город Y) и когда он хочет это сделать (дата Z). Вот почему все примеры относятся к бронированию.

NLP также подойдет для повторных заказов:

Картинка

Опять же, это отвечает требованию клиента, который точно знает, чего он хочет.

Но для всего остального NLP, видимо, неправильный выбор в качестве платформы для чат-бота. Независимо от того, насколько круто и эффектно она выглядит на первый взгляд.

Кнопки рулят

Кнопка, значок, иконка — как ты ее ни назови, цифровой мир управляется Ее Величеством Кнопкой.

Вот лишь краткий список цифровых событий, в которых мы участвуем каждый день с помощью кнопок:

  • Сайты (ссылки / кнопки)
  • Смартфоны и планшеты (иконки / кнопки)
  • Банкоматы
  • Рестораны / меню с сенсорным экраном
  • Приложения
  • Формы, опросы и голосовалки
  • Социальные сети и мессенджеры
  • Компьютерные рабочие столы / домашние экраны телефонов
  • Автоматизированные (телефонные) автоответчики
  • Электронная почта.

И, конечно же, подавляющее большинство чат-ботов.

Детские бортики

Цель спорта — сопоставить ваши физические навыки с правилами игры. И это хорошо, потому что спорт не будет увлекательным, если игрок всегда выигрывает и никогда не проигрывает.

Вот почему боулинг — это спорт, а боулинг с детскими бортиками — нет:

Нет более грустного зрелища в боулинг-центре, чем крошечный мальчик или девочка, которые не могут бросить шар ровно, из-за чего он постоянно улетает в желоб. Энтузиазм в широко раскрытых глазах, с которым они входят в боулинг-центр, немедленно превращается в слезы разочарования. Дети физически не могут бросить мяч достаточно ровно, чтобы сбить хоть одну кеглю.

Поднимите детские бортики. Когда шар не улетает в желоб, каждым броском можно сбить хоть одну кеглю.

Точно так же чат-боты. Это не спорт, ведь вы не хотите, чтобы ваш пользователь соревновался с чат-ботом?

Чат-боты ни в коем случае не должны создаваться как игра, в которой игрок (пользователь) может разочароваться из-за того, что не попадает по кеглям (успешно продолжает разговор).

Кнопки (и меню, ссылки и т. д.) — это бортики цифрового мира, они держат разговор на ходу. Они показывают пользователю, где находится край и дают возможность провести эффективный бросок, уберегая от вылета с дорожки.

Кнопки также уменьшают объем умственных усилий пользователя. Если есть три кнопки на выбор, пользователю нужно всего лишь выбрать между ними, вместо того, чтобы бить наугад в бесконечное число вариантов и надеяться, что это сработает.

Кнопки — так же, как бортики на дорожке для боулинга — становятся ограничительными только, когда пользователь (игрок) набрал достаточно опыта и, таким образом, точно знает, чего хочет: нужно ли ему умело сбить несколько кеглей, забронировать отель или изменить порядок добавления ингредиентов в его любимый холодный мокко латте.

Вывод

NLP чат-боты действительно «крутые». Они кажутся очень футуристическими, научно-фантастическими и хайтековыми. Если вы любите гаджеты и всякие гиковские штуки, наверное чат-бот с NLP произведет на вас впечатление. Но практический вариант использования таких чат-ботов крайне ограничен. Они работают только для опытных клиентов, которые точно знают, чего хотят.

В любом другом случае чат-бот с кнопками будет обслуживать ваших клиентов (посетителей/пользователей) намного лучше. И, самое главное, его на несколько порядков проще и дешевле разработать.


Опубликовано 04 марта 2020
Автор Сэм Урсу
Поделиться