CRM c АТС Asterisk для управления колл-центром
Автоматизация работы операторов грузоперевозчика
Web-приложение для повышения эффективности работы операторов контакт-центра логистической компании. Система формирует очередь задач на звонки клиентам и отображает информацию о соответствующей перевозке, чтобы оператору не приходилось искать её отдельно.
Цель проекта
Автоматизировать работу контакт-центра Заказчика и улучшить качество обслуживания клиентов.
Ключевая особенность
Для звонков используется интеграция с виртуальной АТС Asterisk. Также мы реализовали алгоритм оптимального распределения звонков между операторами, который обеспечивает равномерную нагрузку на сотрудников и оперативную обработку очереди.
Решение
Приложение работает через браузер. Звонки операторы осуществляют с помощью гарнитуры в web-интерфейсе CRM. Необходимые для работы данные (например, статус перевозки) берутся из БД заказчика. Система формирует для каждого оператора очередь задач на исходящие звонки клиентам. В деталях задачи видна информация о соответствующей перевозке, чтобы оператору не приходилось искать её отдельно.
Технологии
- .NET Core (C#)
- SPA (Angular)
- Web API
- Telerik Kendo UI
- SignalR
Специальный функционал
Работа со счетами
Внутри CRM можно выставлять и редактировать счета. Система затем отправляет счета контрагенту по email, что сокращает время от выставления счета до его оплаты и исключает необходимость бумажной работы.
База контрагентов
В системе содержится база контрагентов, что позволяет быстро найти информацию о нужном контрагенте, связаться с ним, а также выставить счет.
Хранение актов
Система хранит акты довоза, возврата, приемки и передачи, что позволяет просматривать все связанные документы для каждой доставки. Таким образом все данные по циклу перевозки доступны в одном месте.
Стандартный функционал
Очередь из задач для операторов
После авторизации оператор получает задачи на звонки. Задачи выдаются автоматически из общей очереди, с учетом текущей загрузки операторов. Дополнительно отображаются отложенные и законченные задачи, чтобы можно было вернуться к ним позже. Это позволяет не упустить ни одного клиента.
Информация о грузе внутри задачи
Информация о грузе, истории его перемещений и текущем статусе доступна оператору во время звонка. Есть возможность не только просмотреть, но и дополнить карточку получателя: название компании, телефон, контактное лицо, часовой пояс.
Интеграция с Asterisk
Для осуществления звонков CRM интегрирована с программной АТС Asterisk. Звонки осуществляются напрямую из интерфейса браузера, использование дополнительного ПО и устройств не требуется. Такое решение позволяет повысить скорость и удобство работы операторов.
Информация о каждом статусе перевозки
Система хранит и отображает информацию об этапах перевозки в реальном времени. Актуальность данных достигается благодаря прямой интеграции с БД заказчика.
Информация о самовывозе и доставке
Информация о терминале, куда прибывает груз, находится в быстром доступе у оператора. Благодаря этому оператор может сообщить клиенту, где и когда он может самостоятельно получить груз без доплаты за длительное хранение, и какие документы для этого необходимы. Также можно создать заявку на доставку до получателя и последующей выгрузки прямо во время звонка.
Цифры
5-7 чел.
команда: разработчики, проджект менеджер, аналитик и дизайнер
2300 часов
на реализацию проекта
5 месяцев
от начала работ до внедрения ПО и завершения проекта
Проектные практики
Совместная работа
Работа над проектом велась совместно с разработчиками на стороне заказчика. Общими усилиями осуществлялась интеграция с основной БД компании.
Работа по Agile
Для каждого спринта готовилось техническое задание и оценка. У заказчика был доступ к Jira с задачами нашей команды для обеспечения прозрачности разработки.
Регулярные оффлайн встречи
Для эффективной работы над продуктом с заказчиком проводились регулярные оффлайн встречи, на которых обсуждались требования и особенности реализации. Участие во встречах принимала наша команда и конечные пользователи системы со стороны заказчика.