NLP или кнопки? Покончим с этим вопросом

Ажиотаж вокруг Natural Language Platform

Сэм Урсу, дизайнер чат-ботов, точно и остроумно характеризует ажиотаж вокруг Natural Language Platform как… слегка раздутый. И выступает в >защиту старых добрых кнопок, резонно замечая, что благодаря им нам не приходится каждый раз, когда мы хотим воспользоваться известным >приложением для знакомств, выкрикивать на весь автобус слово “Тиндер!” Нам в Программные технологии так понравились мысли и стиль >Сэма, что решили перевести статью NLP vs. Buttons — Let’s Settle This Once and For All из его блога.

Если отмести всю шумиху вокруг чат-ботов, окажется, что, по сути, существует только два их вида — созданные с использованием естественного языка (Natural Language Platform или NLP) и кнопочные. Кнопочные чат-боты также часто называют «основанными на правилах», «скриптовыми» или «древовидными. Я лично называю их чат-ботами Plinko, работают они примерно так:

Второй вид чат-ботов известен как NLP, его архитектура включает технологию обработки естественного языка. Иногда его называют Natural Language Understanding, то есть основанным на понимании естественного языка.

Этот второй вид чат-ботов всегда — всегда! — называют «искусственным интеллектом» или «созданным с применением искусственного интеллекта» (а бонусом еще и «машинным обучением»), независимо от того, насколько в чат-боте задействован настоящий ИИ. Людям также нравится создавать вот такие художественные произведения, чтобы описывать архитектуру NLP чат-ботов: Правда же, круто выглядит?

Несмотря на это, единственное реальное отличие NLP чат-бота от кнопочного заключается в том, что вы должны научить его угадывать, какое дерево принятия решений подходит пользователю на основе его разговорного или печатного запроса. Вместо того, чтобы просто дать чат-боту фиксированный набор опций из этого дерева, как происходит в кнопочном.

Никто не любит кнопки

Казалось бы, при наличии двух таких мощных инструментов должно возникнуть соглашение — для каких бизнес-(и личных) целей больше подходят кнопочные, а для каких — NLP чат-боты. Но этого не произошло. Вообще не произошло.

Изгои

Реальность такова, что NLP обожают, ему поклоняются и его чествуют почти все, в то время как старые добрые кнопочные чат-боты считаются второсортными. Это абсурдно, но почему-то вся любовь достается NLP.

На LinkedIn я даже видел, как один чрезвычайно высокооплачиваемый дизайнер чат-ботов издевательски заметил, что диалоги с использованием кнопок являются «искусственными», потому что «никто так не разговаривает».

Может потому, что я довольно взрослый, я хочу напомнить: задолго до изобретения Интернета люди совершенно определенно вели беседы с помощью «кнопок». Выглядело это примерно так: И я, конечно, получил в свое время несколько таких записочек

Слишком много научной фантастики

Полагаю, должна существовать диаграмма Венна с огромной областью пересечения окружностей: в одной из них — любители фантастики, а в другой — программисты чат-ботов. Как иначе объяснить эту необоснованную и подавляющую любовь к NLP?

Конечно, намного круче, когда в научно-фантастическом фильме персонаж говорит с компьютером, чем когда нажимает на какие-то кнопки. Визуально и кинематографически это имеет смысл. Но в реальном мире «кнопки» — это то, с чем мы постоянно сталкиваемся, к чему привыкли и что нам (как правило) нравится больше. Вот почему экран iPhone выглядит так: Здесь иконки — это кнопки

А не так: Представьте, что вам нужно открывать каждое приложение, произнося его название, а не простым нажатием на значок.

Если бы ваш телефон активировался только голосом, это был бы крутой трюк, чтобы блеснуть на вечеринке. Но для большинства людей он быстро станет утомительным. И только представьте, что вам нужно кричать «Tinder!», чтобы открыть приложение, когда вы находитесь в переполненном автобусе или торговом центре ?

Такая блестящая, но быстро утомляющая особенность применима к большинству чат-ботов на основе NLP. Однако, немногие программисты (и клиенты) могут видеть за «научно-фантастическим» блеском чат-бот (теперь с Turbo AI™!), который они могут показать своим друзьям и коллегам. В результате они напрасно тратят слишком много денег и времени, используя неправильную технологию для своей бизнес- (или личной) цели — чат-боты с NLP имеют тенденцию отталкивать пользователей гораздо сильнее, чем мы можем себе представить.