Кейс

CRM c АТС Asterisk для управления колл-центром

Web-приложение для повышения эффективности работы операторов контакт-центра логистической компании. Система формирует очередь задач на звонки клиентам и отображает информацию о соответствующей перевозке, чтобы оператору не приходилось искать её отдельно.

Цель проекта

Автоматизировать работу контакт-центра Заказчика и улучшить качество обслуживания клиентов.

Ключевая особенность

Для звонков используется интеграция с виртуальной АТС Asterisk. Также мы реализовали алгоритм оптимального распределения звонков между операторами, который обеспечивает равномерную нагрузку на сотрудников и оперативную обработку очереди.

Решение

5-7 человек

команда

2 300 часов

на реализацию проекта

5 месяцев

от начала внедрения ПО и завершения проекта

Технологический стэк

.NET Core (C#)

Клиентская часть

SPA (Angular)

Серверная часть

Telerik Kendo UIWeb API

SignalR

Web API

Функционал системы

Очередь из задач для операторов базовый

После авторизации оператор получает задачи на звонки. Задачи выдаются автоматически из общей очереди, с учетом текущей загрузки операторов. Дополнительно отображаются отложенные и законченные задачи, чтобы можно было вернуться к ним позже. Это позволяет не упустить ни одного клиента.

Информация о грузе внутри задачи базовый

Информация о грузе, истории его перемещений и текущем статусе доступна оператору во время звонка. Есть возможность не только просмотреть, но и дополнить карточку получателя: название компании, телефон, контактное лицо, часовой пояс.

Интеграция с Asterisk базовый

Для осуществления звонков CRM интегрирована с программной АТС Asterisk. Звонки осуществляются напрямую из интерфейса браузера, использование дополнительного ПО и устройств не требуется. Такое решение позволяет повысить скорость и удобство работы операторов.

Информация о каждом статусе перевозки базовый

Система хранит и отображает информацию об этапах перевозки в реальном времени. Актуальность данных достигается благодаря прямой интеграции с БД заказчика.

Информация о самовывозе и доставке базовый

Информация о терминале, куда прибывает груз, находится в быстром доступе у оператора. Благодаря этому оператор может сообщить клиенту, где и когда он может самостоятельно получить груз без доплаты за длительное хранение, и какие документы для этого необходимы. Также можно создать заявку на доставку до получателя и последующей выгрузки прямо во время звонка.

Работа со счетами ✦особый✦

Внутри CRM можно выставлять и редактировать счета. Система затем отправляет счета контрагенту по email, что сокращает время от выставления счета до его оплаты и исключает необходимость бумажной работы.

База контрагентов ✦особый✦

В системе содержится база контрагентов, что позволяет быстро найти информацию о нужном контрагенте, связаться с ним, а также выставить счет.

Хранение актов ✦особый✦

Система хранит акты довоза, возврата, приемки и передачи, что позволяет просматривать все связанные документы для каждой доставки. Таким образом все данные по циклу перевозки доступны в одном месте.

Наши практики

Работа над проектом велась совместно с разработчиками на стороне заказчика. Общими усилиями осуществлялась интеграция с основной БД компании.

Для каждого спринта готовилось техническое задание и оценка. У заказчика был доступ к Jira с задачами нашей команды для обеспечения прозрачности разработки.

Для эффективной работы над продуктом с заказчиком проводились регулярные оффлайн встречи, на которых обсуждались требования и особенности реализации. Участие во встречах принимала наша команда и конечные пользователи системы со стороны заказчика.