Кейс
CRM c АТС Asterisk для управления колл-центром
CRM c АТС Asterisk для управления колл-центром
Web-приложение для повышения эффективности работы операторов контакт-центра логистической компании. Система формирует очередь задач на звонки клиентам и отображает информацию о соответствующей перевозке, чтобы оператору не приходилось искать её отдельно.
Цель проекта
Автоматизировать работу контакт-центра Заказчика и улучшить качество обслуживания клиентов.
Ключевая особенность
Для звонков используется интеграция с виртуальной АТС Asterisk. Также мы реализовали алгоритм оптимального распределения звонков между операторами, который обеспечивает равномерную нагрузку на сотрудников и оперативную обработку очереди.
Решение
Для звонков используется интеграция с виртуальной АТС Asterisk. Также мы реализовали алгоритм оптимального распределения звонков между операторами, который обеспечивает равномерную нагрузку на сотрудников и оперативную обработку очереди.
Технологический стэк
.NET Core (C#)>
Клиентская часть
SPA (Angular)
>
Серверная часть
Telerik Kendo UIWeb API
SignalR
Web API
Функционал системы
Очередь из задач для операторов базовый
После авторизации оператор получает задачи на звонки. Задачи выдаются автоматически из общей очереди, с учетом текущей загрузки операторов. Дополнительно отображаются отложенные и законченные задачи, чтобы можно было вернуться к ним позже. Это позволяет не упустить ни одного клиента.
Информация о грузе внутри задачи базовый
Информация о грузе, истории его перемещений и текущем статусе доступна оператору во время звонка. Есть возможность не только просмотреть, но и дополнить карточку получателя: название компании, телефон, контактное лицо, часовой пояс.
Интеграция с Asterisk базовый
Для осуществления звонков CRM интегрирована с программной АТС Asterisk. Звонки осуществляются напрямую из интерфейса браузера, использование дополнительного ПО и устройств не требуется. Такое решение позволяет повысить скорость и удобство работы операторов.
Информация о каждом статусе перевозки базовый
Система хранит и отображает информацию об этапах перевозки в реальном времени. Актуальность данных достигается благодаря прямой интеграции с БД заказчика.
Информация о самовывозе и доставке базовый
Информация о терминале, куда прибывает груз, находится в быстром доступе у оператора. Благодаря этому оператор может сообщить клиенту, где и когда он может самостоятельно получить груз без доплаты за длительное хранение, и какие документы для этого необходимы. Также можно создать заявку на доставку до получателя и последующей выгрузки прямо во время звонка.
Работа со счетами ✦особый✦
Внутри CRM можно выставлять и редактировать счета. Система затем отправляет счета контрагенту по email, что сокращает время от выставления счета до его оплаты и исключает необходимость бумажной работы.
База контрагентов ✦особый✦
В системе содержится база контрагентов, что позволяет быстро найти информацию о нужном контрагенте, связаться с ним, а также выставить счет.
Хранение актов ✦особый✦
Система хранит акты довоза, возврата, приемки и передачи, что позволяет просматривать все связанные документы для каждой доставки. Таким образом все данные по циклу перевозки доступны в одном месте.
Наши практики
Работа над проектом велась совместно с разработчиками на стороне заказчика. Общими усилиями осуществлялась интеграция с основной БД компании.
Для каждого спринта готовилось техническое задание и оценка. У заказчика был доступ к Jira с задачами нашей команды для обеспечения прозрачности разработки.
Для эффективной работы над продуктом с заказчиком проводились регулярные оффлайн встречи, на которых обсуждались требования и особенности реализации. Участие во встречах принимала наша команда и конечные пользователи системы со стороны заказчика.